Procedure bij een interne klacht van de begunstigden bij Alias vzw
Dit document heeft tot doel de verschillende stappen te beschrijven die moeten worden gevolgd indien een begunstigde van Alias vzw een klacht zou willen indienen wegens de manier waarop hij/zij zou behandeld zijn door een lid van het team of de instelling.
Opdat de klacht ontvankelijk verklaard kan worden, moet ze aan de volgende voorwaarden voldoen :
1. Ze moet ingediend worden binnen de 6 maanden na de feiten of de beslissing of de bewustwording van de feiten of de beslissing die het voorwerp zijn van de feiten van de klacht.
2. De gebruiker.ster moet een directe link hebben met het motief van de klacht.
3. De klacht moet voortvloeien uit een feit of een beslissing die een negatief effect heeft op de gebruiker.ster.
Als de klacht een werknemer/werkneemster betreft:
-
De werknemer/werkneemster op wie de klacht betrekking heeft, wordt hiervan in kennis gesteld door de directeur/directrice, die tevens de raad van bestuur op de hoogte brengt.
-
De coördinator.trice contacteert de begunstigde om een gesprek te organiseren, om te horen wat de klacht van de begunstigde inhoudt, wat zijn/haar standpunt is en om zijn/haar klacht/verzoek toe te lichten.
-
Een kort verslag van dit gesprek wordt opgenomen in een document dat op de servers van de vzw wordt bewaard in het beperkt toegankelijke bestand "Klachten", waarin wordt vermeld of de begunstigde een klacht wenst in te dienen dan wel of hij/zij tevreden is over het gesprek, de gegeven uitleg en de door de coördinatie aangekondigde mogelijke maatregelen.
-
Indien de begunstigde tijdens het gesprek bevestigt dat hij/zij een klacht wil indienen, wordt hij/zij uitgenodigd voor een uitgebreider gesprek (eventueel met de persoon die hem/haar volgt, maar in ieder geval met de directie). De directeur/directrice stelt een verslag op van dit gesprek en neemt het op in het dossier. De begunstigde wordt door de directeur/directrice op de hoogte gebracht van de procedure (met inbegrip van de noodzaak om te voorzien in de mogelijkheid te bemiddelen). De coördinator.trice zorgt ervoor dat de begunstigde kennis kan nemen van de inhoud van het verslag.
-
De directeur/directrice organiseert een onderhoud met de werknemer/werkneemster op wie de klacht betrekking heeft, stelt hem/haar in kennis van de inhoud van de klacht, luistert naar de versie van de werknemer/werkneemster en stelt een verslag op dat bij het dossier wordt gevoegd.
-
Wanneer de begunstigde het vraagt: er wordt ten minste één bemiddelingsgesprek met de begunstigde en de betrokken werknemer/werkneemster georganiseerd. De verslagen van deze gesprekken worden bij het dossier gevoegd.
-
Indien duidelijk kan worden vastgesteld dat de medewerker.ster een professionele fout heeft begaan, wordt een functioneringsgesprek met de directeur/directrice en een administrateur.trice gepland. Tijdens deze vergadering moeten maatregelen worden besproken om een dergelijke fout in de toekomst te voorkomen. Het verslag van deze vergadering wordt aan het persoonlijke dossier van de werknemer/werkneemster toegevoegd. In geval van vermeende ernstige fout zal de Raad van Bestuur de mogelijkheid om sancties te nemen, onderzoeken.
Als de klacht de coördinatie of de organisatie betreft:
Dezelfde procedure wordt gevolgd maar de rol van de directeur/directrice wordt dan opgenomen door een administrator.trice.
Procedure bij een externe klacht van begunstigden van de vzw Alias
Als de begunstigde het gevoel heeft dat zijn/haar klacht niet of niet eerlijk zal worden behandeld. Hij/zij kan een externe klacht indienen bij de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie:
Belliardstraat 71, bus 1 1040 Brussel
Tel. : 02 502 60 01
https://www.ccc-ggc.brussels/nl/contact