Ce document a pour objectif de décrire les différentes étapes à suivre au cas où un bénéficiaire de l’asbl Alias serait amené à porter une plainte pour la façon dont il/elle aurait été traité.e par un membre de l’équipe ou l’institution.
Procédure de plainte interne à l'asbl Alias
Pour que la plainte soit jugée recevable, elle doit remplir les conditions suivantes:
- Elle doit être introduite endéans les 6 mois suivant les faits ou la décision ou la prise de connaissance des faits ou de la décision qui font l'objet de la plainte.
- L'usager·e doit avoir un lien direct avec le motif de la plainte.
- La plainte doit découler d’un fait ou d’une décision qui entraîne un effet négatif pour l’usager·e.
Si la plainte concerne un·e travailleur·se:
- Le·a travailleur·se concerné·e par la plainte est informé·e par le·a directeur·rice Ce·tte dernier·e informe également le conseil d’administration.
- Le·a coordinateur·rice contacte le·a bénéficiaire pour organiser un entretien, entendre ce dontle·a bénéficiaire a à se plaindre, son point de vue et clarifier sa plainte/demande.
- Un bref compte-rendu de cet entretien est transcrit dans un document stocké sur les serveurs de l’asbl dans le dossier à accès limité « Plaintes » en mentionnant si en conclusion le bénéficiaire désire bel et bien déposer une plainte ou s’il se satisfait de la discussion, des explications fournies et d’éventuelles mesures annoncées par la coordination.
- Si lors de l’entretien le·a bénéficiaire confirme vouloir introduire une plainte celle·lui-ci est invité·e pour un entretien plus complet (éventuellement avec la personne qui la suit mais en tout cas avec la direction). Le·a directeur·rice établit un pv de cet entretien qu’iel enregistre également dans le dossier. Le·a bénéficiaire est informé·e par le·a directeur·rice de la procédure (en ce compris de la nécessité de prévoir une possibilité de conciliation). La coordination s’assure que le·a bénéficiaire puisse prendre connaissance du contenu du PV.
- La direction organise un entretien avec le·a travailleur·se à qui se rapporte la plainte, lui fait part du contenu de la plainte, écoute la version du travailleur·se et en fait un pv qui est joint au dossier.
- Dans la mesure où le·a bénéficiaire est demandeur·se : au moins un entretien de médiation est organisé avec le bénéficiaire et le travailleur concerné. Les PV de ces entretiens sont joints au dossier.
- Si une faute professionnelle par le collaborateur peut clairement être établie, un entretien de fonctionnement avec le directeur·rice et un administrateur est organisé. Lors de cet entretien doivent être abordées les mesures qui permettront d’éviter cette faute à l’avenir. Le pv de cet entretien est joint au dossier personnel du travailleur. En cas de supposée faute grave, le Conseil d’administration évaluera l’éventualité de sanctions.
Si la plainte concerne la coordination ou l’institution: La même procédure est suivie mais le rôle du directeur·rice est alors pris en charge par un·e administrateur·rice.
Procédure de plainte externe de bénéficiaires de l’asbl Alias
Si le/la bénéficiaire estime que sa plainte ne sera pas traitée ou ne le sera pas de manière équitable. Il/elle peut envoyer une plainte externe à la Commission Communautaire: